如果新华书店像海底捞一样打“情感牌”

编者按:书店店堂销售要打好“情感牌”,江苏省高邮市新华书店姜传欣在他的日常工作中体会到了情感作为纽带维系书店与读者关系的作用。

“魅力服装公司”推出一套奇特的策划案——“感情消费”。公司将新款服饰赠予特定对象,并将招聘传单广告请她们转发。这些穿着亮丽服饰的对象,在大街小巷散发宣传单,这本身就是一种广告。此后几天,几十位相貌出众,身材一流的女性涌到服装店来面试,公司老板却不急于面试,而是加大宣传力度,延长招聘时间,一时间门店人潮涌动,人气爆棚,销售不断攀升。美女聘来了,服装店便让这些美女员工穿上本店服饰现场走秀演示,一时成为当地热门话题。如此一来,美女店员便拥有双重身份——店员与模特。新颖的营销方式,有力地促进了服装店的销售。

魅力服装店生意火爆,不免激起同行的关注,其中不泛跟风者,你卖什么货,我立马跟上,而且大打“价格战”。产品可以同质化,但销售策略必须差异化。面对激烈的市场竟争,魅力服装店将重心放到顾客的消费心理维护上。因为人们在消费过程中也渴望寄托感情,通过消费使情感得到诠释,这时消费已不是物质需求得到满足的过程,也成为充满情感体验的活动过程。就服装销售而言,除了款式与价格因素外,情感因素是成交的主要因素之一。伴随着人们消费观念的变化,消费层次的提高,社会进入了情感消费时代。为此,服装店将这些美女店员召集起来,因势利导,从美女店员身上找到新的突破口——情感营销。

紧跟着,服装店对员工进行素质提升,从个人形象礼仪、服务技能、门店营销等各个方面进行培训与学习。磨刀不误砍柴功,员工在日常服务中都以全新的面貌出现在顾客面前,导购得当,情字当头,以情感人,与顾客打成一片,大有几分“情同姐妹”的架势,很多店员都成了顾客们的“知心伙伴”。服装店不单单是顾客购衣的地点,也成了顾客与店员交流的场所。从这点上来讲,强化了顾客的忠诚度,培养了一批固定消费群体,并形成了良好的口碑效应,在当地服装销售市场中独占鳌头。

这种情感消费不仅体现在服装零售业,在低附加值的餐饮业中,也屡见不鲜。现在每家饭店都在喊“顾客至上”,但实际效果并不理想。而海底捞专注每个服务细节,大打情感牌,让每个顾客从进门到出门都体会到“五星级”服务:停车有代客泊车,等位时有无限量免费水果、零食,有免费擦鞋、美甲及棋牌娱乐;可点半份菜,为长发顾客提供皮筋,为戴眼镜的顾客送上眼镜布,为手机送上塑料袋……只有顾客想不到的,没有海底捞做不到的。海底捞的服务使得顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债,顾客在海底捞得到尊重,享受着这份情感体验,纷纷成了回头客,也成为口碑传播者。为什么海底捞的员工那么努力工作,并能全身心地投入?原因在于管理者首先对员工付出了情感,给予他们多方面的照顾与信任,在海底捞根本找不到很多企业最为重视的营业额和利润,只有顾客满意度和员工满意度两个指标。这正是海底捞的高明之处,也是其制胜法宝。海底捞情感销售的背后是企业的人性化管理,堪称服务业中尊重和信任员工的典范。善待并尊重员工,让他们有归属感,树立了员工以店为家的服务理念,成员之间的信任和尊重,也营造了健康向上的企业文化,变被动工作为主动工作,充满热情、努力让顾客满意的员工成为海底捞的核心优势,造就了难以模仿的海底捞式情感营销模式。

隔行不隔山,新华书店门店用其幽雅的服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、人性化的设施,以及人员服务形象等彰显书店服务特色已远远不够,人们对商品的期望值越来越高,选择商品的能力也越来越强,单纯地提高商品质量和一味打价格战,已不能满足消费的需求。俗话说:“感人心者,莫先乎情。”这种“情”就是指人的真情实感,我们的真诚服务是赢得读者与客户的唯一选择。

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将情感融入读者服务工作中,在为客户提供幽雅舒适的服务环境、细致耐心周到的服务的同时,对读者进行感情投资,使每次服务的过程演变成情感互动的过程,使读者充分体验到书店亲情服务的魅力,让情感服务成为与读者心灵沟通的纽带,以情感服务打造新华书店品牌,以情感人,以情待人,把情感融入到服务的细节中。

记得数年前,一单位负责人来书店采购图书,我正好当班,热情接待导购,从图书馆采购的角度提了一些意见,谁知这负责人一脸不高兴,说了我一通,意思是说我懂什么,他读书时,我还是个学生,给他提什么建议。虽然当时我很委屈,但还是以工作为重,一脸笑容。数天后,正好与该同志偶遇,我主动与他打招呼,谈起那天的事情,这时,他倒不好意思了,反过来向我道歉,讲那天心情不好,言语过火。最终我们的专业服务感动了他,到现在,该单位一直与书店有业务往来,是书店的采购大户。

根据读者和客户的需求,做好读者的“服务大使”和“消费参谋”,不断提升服务价值,努力构造并维护与客户之间较为密切合作的关系,当好引导读者图书消费的参谋角色。我曾在文艺图书柜组工作,本地的一位文学爱好 者请我帮忙将他的一本新书放在醒目的位置陈列,虽然本地籍作家作品专柜在我的工作范围内,但图书上架必须要经书店领导同意,我没有决定权。该同志一听我的解释,不高兴了,说我不帮忙。我更加详细真诚地与他解释我们的工作流程,并承诺我职责内可以做到的事情一定尽力帮忙,他的书我可以向店里推荐。最终这件事情得到圆满解决,我的服务也得到了他的理解和认可。我们的友情更进一步,他也为书店带来了不少读者

站在读者的角度,想其所想,急其所急,真诚服务,真心对待,是做好门店销售的法宝之一。一次,一位文友读者准备出版一本新书,他与我聊天交流时,我根据自己从事图书销售的点滴经验,给了他一些建议,他听后觉得很不错,可以借鉴,此后他三天两头电话联系我或者约我面谈,聊该书的书名、文字、装帧方面的细节以及发行销售等。很多时候,我竭尽所能给他的一些中肯的建议。图书出版后,我利用书店与江苏省新华书店集团联网的便利条件,做了不少工作和努力,使这本书第一时间在门店上架销售。后来,由于图书本身的可读性和书店的努力,该书一直保持热销势头,成为畅销图书。我不仅与这位读者成为朋友,他的朋友与同事也成为书店的忠实消费者。

在出版业竞争日益激烈的今天,图书产品趋于同质化,门店销售已经不是一种单纯的商品交易,各大书店大打服务牌的形势下,有效提高书店服务的亲和力,在为读者和客户提供良好门店服务的同时,我们应该多打一些“情感牌”,将人性服务融入到书店的各项服务中,让读者体验更多与众不同的关怀和呵护。

(本文编辑:周贺)

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